药品质量纠纷的侵权责任认定和法律适用
李洪奇
药品质量纠纷是指不同当事人对某种药品的质量认定发生分歧或矛盾，并依法提出相关诉求的事实状态。药品质量纠纷涉及研发、临床试验、生产、流通、使用等各个环节，是形成合同之债与侵权之债的重要法律因素。
根据侵权责任认定和法律适用的不同，引发药品质量纠纷的原因可以分为两大类：药品缺陷和药品不良反应。其中，药品不良反应又分为注册前药品不良反应（即临床试验阶段药品不良反应）和注册后药品不良反应（即上市流通的药品不良反应）。
一、药品缺陷的侵权责任认定和法律适用
（一）药品缺陷的责任认定
我国《产品质量法》规定：“缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准”。可见，缺陷包括“不合理的危险”和“不符合标准”两个因素。
对于药品而言，“不合理的危险”是指药品存在明显或者潜在的，以及被社会普遍公认不应当具有的危险；“不符合标准”是指药品不符合我国《药典》所规定的药品标准以及卫生部和国家食品药品监督管理局颁布的药品标准，即部颁标准和局颁标准，但最新版《药典》收载的品种不再适用历版药典、部颁标准和局颁标准。
因此，药品缺陷就是某种药品存在包括明显或者潜在的不合理的危险，或不符合国家现行有效的药品标准，包括假药和劣药。按照《药品管理法》的规定，假药是指药品所含成份不符合国家药品标准或以非药品、他种药品冒充此种药品；劣药是指药品成份的含量不符合国家药品标准。
司法实践中，如果有证据证明药品包装或说明书不符合法律规定，足以误导公众药品使用并造成患者人身损害的，某些人民法院会通过司法鉴定认定其违法性，视同药品缺陷。
（二）药品缺陷的法律适用
在民事侵权责任范畴内，由缺陷药品引起的药品质量纠纷应适用《民法通则》、《产品质量法》、《侵权责任法》以及最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等法律法规。
《产品质量法》第41条规定：“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任”；第42条规定：“由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担赔偿责任”。
《侵权责任法》第59条“因药品、消毒药剂、医疗器械的缺陷，或者输入不合格的血液造成患者损害的，患者可以向生产者或者血液提供机构请求赔偿，也可以向医疗机构请求赔偿。患者向医疗机构请求赔偿的，医疗机构赔偿后，有权向负有责任的生产者或者血液提供机构追偿。”
由此可见，一旦药品被认定存在质量缺陷，药品生产企业就要承担民事赔偿责任，不以其主观上是否存在过错为侵权要件，即适用所谓的“无过错责任原则”（No-fault Liability），而且必须对法律规定的免责事由承担举证责任，即：药品生产企业能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：
1、未将产品投入流通的；
2、产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；
3、将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。
如果药品的缺陷是由于药品经营企业的过错行为造成的，并且产生了人身或财产损害后果，药品经营企业则要承担过错赔偿责任（Liability at Fault），需要对其经营行为是否存在过错承担举证责任。
二、药品不良反应侵权责任认定和法律适用
（一）药品不良反应的侵权责任认定
根据世界卫生组织（WHO）的相关文件，药品不良反应是指 "Any response to a drug which is noxious and unintended, and which occurs at doses normally used in humans for prophylaxis, diagnosis, or therapy of disease, or for the modification of physiological function.（为预防、诊断、治疗疾病或改善生理功能正常使用药品时出现的非预期的有害反应 - 作者译）" 。
在我国，1999年国家药品监督管理局和卫生部联合发布了《药品不良反应监测管理办法（试行）》，把药品不良反应定义为：“主要是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应”。 2004年3月修正的《药品不良反应报告和监测管理办法》继续沿用这一概念。2011年7月1日第二次修正的《药品不良反应报告和监测管理办法》把药品不良反应定义修改为“指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的有害反应”，删除了“或意外的”情形。
药品不良反应法定概念包含四个要素：
1、药品必须合格。缺陷药品、假冒伪劣药品及其他不合格药品的人身损害不能认定为“药品不良反应”；
2、用药必须是正常用法用量。必须严格符合药品说明书、诊疗规范和《处方管理办法》等法律规定。违法、违规、不合理的用药不在此列；
3、发生了有害反应，对患者的生命和健康造成了损害；
4、这种有害反应是与用药目的无关的。
以上四要素缺一不可，必须同时满足才可认定为药品不良反应。
从《产品质量法》的角度看，药品不良反应属于 “使用性能的瑕疵”，但本“瑕疵”不影响药品应当具备的使用性能，生产者有义务作出说明。
《药品不良反应报告和监测管理办法》对“新的药品不良反应”也做出明确界定：“是指药品说明书中未载明的不良反应。说明书中已有描述，但不良反应发生的性质、程度、后果或者频率与说明书描述不一致或者更严重的，按照新的药品不良反应处理”。由于新的药品不良反应未在说明书中载明，其法律性质属于不良反应还是药品缺陷存在争议。
需要指出的是，近几年在国际卫生法学交流中更多使用药品不良事件（AE, Adverse Event）的概念, 国际上认可的定义是"Any injury resulting from medical interventions related to a drug（与药物使用有关的一切损害）"。显然，相对于药品不良反应（ADR, Adverse Drug Reaction），药品不良事件的概念内涵和外延都被扩大，既包括非人为过失的不良反应，也包括人为过失导致的其他负面药物作用，如医师、药剂师的医疗过错、患者不遵医嘱、超说明书使用（Off-label Use）和药物滥用（Drug Abuse）等。
为预防和控制药品不良事件，尤其是应对突发性不良事件，我国国家药监局于2005年发布实施了《药品和医疗器械突发性不良事件应急预案》，将不良事件分为两个等级予以相应级别的响应，同时细化了不良反应类别：药品突发性群体不良反应（事件）；麻醉、精神药品群体性滥用事件；假劣药品引起的不良事件。
（二）药品不良反应的法律适用
1、注册前药品不良反应（即临床试验阶段药品不良反应）
临床试验阶段的药品，由于药品生产者尚未取得药品注册证，药品没有上市流通，因此不属于《产品质量法》、《侵权责任法》和《药品管理法》等法律调整的范围，应当首先适用《药物临床试验质量管理规范》第43条规定：“申办者应对参加临床试验的受试者提供保险，对于发生与试验相关的损害或死亡的受试者承担治疗的费用及相应的经济补偿。申办者应向研究者提供法律上与经济上的担保，但由医疗事故所致者除外”。也就是说，临床试验阶段发生的药品不良反应主要由保险公司根据保险合同的约定进行赔付。
2、注册后药品不良反应（即上市流通的药品不良反应）
如前所述，《药品不良反应报告和监测管理办法》规定的药品不良反应主要是指注册后药品不良反应。因为其定义“是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的有害反应”，所以药品不良反应排除了药品本身的缺陷问题和用药过程中的人为过错问题。
按照药品不良反应的法定概念，药物质量纠纷所争议的事实一经鉴定为“药品不良反应”，实际上已经排除了药品缺陷、人为过失和医疗过错。但由于我国现行法律没有要求上市药品提供产品质量责任保险的强制性规定，《产品质量法》又规定产品责任的前提是产品存在缺陷或生产者未对瑕疵作出说明，因此，单纯发生药品不良反应的患者往往得不到赔偿。
不过，2010年7月1日实施的《侵权责任法》第24条规定“受害人和行为人对损害的发生都没有过错的，可以根据实际情况，由双方分担损失”。司法实践中，在各方都不存在过错而患者又受到实际损害的情况下，人民法院根据实际情况，适用公平责任原则由当事人分担民事责任，但这不具普遍性。
三、药品质量纠纷的民事赔偿原则
我国民事赔偿制度主要适用“实际损失补偿”原则，赔偿范围、赔偿项目和计算方法都有明确法律规定。药品质量纠纷中，药品生产企业需要对其药品缺陷造成的人身损害承担赔偿责任，有过错的药品经营企业和仓储运输企业需要对其过错行为造成的侵权后果承担赔偿责任。
《产品质量法》第44条“因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成受害人死亡的，并应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。”
最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》规定的赔偿项目有医疗费、误工费、住院伙食补助费、护理费、残疾生赔偿金、残疾辅助器具费、丧葬费、被扶养人生活费、交通费、住宿费、死亡赔偿金和精神损害抚慰金等。
必须强调的是，《侵权责任法》增加了“惩罚性赔偿”条款，第47条规定：“明知产品存在缺陷仍然生产、销售，造成他人死亡或者健康严重损害的，被侵权人有权请求相应的惩罚性赔偿”。
湖州市人民政府关于印发湖州市市区公共交通管理办法的通知
浙江省湖州市人民政府
湖州市人民政府关于印发湖州市市区公共交通管理办法的通知
湖政发〔2012〕33号
各县区人民政府，市府各部门，市直各单位：
现将《湖州市市区公共交通管理办法》印发给你们，请认真组织实施。
湖州市人民政府
2012年8月12日
湖州市市区公共交通管理办法
第一章总则
第一条为统筹城乡公共交通发展，发挥公共交通对经济社会协调和可持续发展的积极作用，保证市区公共交通安全有序运营，保障公共交通活动当事人的合法权益，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《浙江省道路运输条例》、《城市公共汽电车客运服务》（GB／T22484—2008）相关法律法规和国家标准，结合本市市区实际，制定本办法。
第二条市区行政区域内公共汽车客运和公共交通设施规划、建设、运营及相关管理活动适用本办法。
公共汽车客运，是指利用公共汽车和公共交通设施，在市区行政区域内按照规定的线路、站点、车次和时间运行，为社会公众提供基本出行服务，具有社会公益性质的一种客运方式。
公共交通设施包括综合换乘枢纽、换乘中心、首末站、港湾式停靠站、招呼站、停车场、保养场等公共交通场站以及调度（控制）中心、乘客服务信息系统等保障公共交通运营的设施。
第三条 各级人民政府应当采取措施促进公共交通发展，在财政政策、城市规划、用地保障、设施建设、交通管理等方面优先支持公共交通发展，鼓励社会公众选择公共交通方式出行。
各级人民政府应当采取措施，提高乡村班车公交化水平，为农村居民出行提供安全、便捷、经济的客运服务。
第四条 鼓励市区公共汽车客运企业实行规模化、集约化经营，推广应用新技术、新设备，为社会公众提供安全舒适、方便快捷、经济环保的服务。
第五条 市交通运输局主管本行政区域内的公共交通管理工作；其所属的市道路运输管理机构负责具体实施公共交通管理工作。
发改（物价）、财政、建设（规划）、安全监管、公安、国土资源、审计、质量技监、城管执法等有关部门应当根据各自职责，做好公共交通管理和服务的相关工作。
第六条实施公共交通发展财政扶持政策。对公共汽车客运经营者执行政府公共政策造成的经营亏损或收益减损给予合理的补贴；对公共汽车客运经营者购置符合政策导向的公交车给与适当的补助；在维持公共汽车客运经营者财务收支平衡的基础上，对提供合格服务的公共汽车客运经营者给予合理的投资回报。
交通运输部门应当会同财政、物价、审计等部门，建立对公共汽车客运经营者的科学、合理的考核及补贴、补偿机制。
第七条公共交通发展和管理资金列入政府财政预算。
第二章规划和建设
第八条交通运输部门应当会同规划、建设、公安等部门，依据城市总体规划，编制市区公共交通规划。
公共交通发展规划应当包括市区公共交通发展目标、公共交通方式的构成比例和规模、公共交通设施和线路布局、公共交通车辆配置、路权优先措施、信息化建设以及公共交通设施用地布局等内容。
编制公共交通规划应当征求相关责任部门和社会公众意见，报本级人民政府批准后，纳入国民经济和社会发展规划，由交通运输部门负责组织实施。
第九条控制性详细规划应当与公共交通规划相衔接，保障公共交通设施用地。
第十条市区公共交通规划确定的公共交通设施用地符合划拨用地目录的，应当以划拨方式供地。
任何单位和个人不得非法侵占或擅自改变其用途。
第十一条新区开发、旧城改造和规划、建设铁路客运站、水路客运码头、公路客运站、城市换乘中心等综合交通枢纽以及居住区、商务区、旅游景点、体育场馆等人流较为集中的建设项目，应当按照国家有关标准规划、建设配套的公共交通设施；配套的公共交通设施应当与主体工程同步设计、同步建设、同步竣工、同步交付使用。新建、改建、扩建城市道路和城乡道路的应当根据公共交通规划配套建设公共交通设施。配套建设公共交通设施的初步设计方案应征求交通运输部门、公安交警部门的意见。
对规划要求配套建设公共交通设施的建设项目验收合格后，配套建设的公共交通设施由建设方移交给交通运输部门，由交通运输部门负责组织管理维护。未按要求配建公共交通设施的项目由建设部门责令整改合格后予以验收。
第十二条公安部门会同交通运输、规划、建设部门，在具备条件的城市道路设置城市公共汽车专用道、优先通行信号系统。
第十三条任何单位和个人都有保护公共交通设施的义务。
第三章营运服务
第十四条公共汽车客运线路营运权应当采取招标等公平方式授予经营者。
取得公共汽车客运线路营运权的经营者在投入营运前，应当取得市道路运输管理机构核发的经营许可证。
申请经营许可证，应当符合下列条件：
（一）有企业法人资格；
（二）有符合规定标准的公共汽车和场站等设施；
（三）有符合规定条件的驾驶人员以及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员；
（四）有健全的安全生产管理制度、服务质量保障制度以及相应的责任承担能力；
（五）法律、法规规定的其他条件。
第十五条公共汽车客运经营者应当遵守下列规定：
（一）按照核定的线路、站点、车次和时间营运；
（二）为车辆配备线路走向示意图、价格表、乘客须知、禁烟标志、特殊乘客专用座位、监督投诉电话等服务设施和标志；
（三）制定从业人员安全运行、进出站台提示、乘运秩序维持和车辆卫生保持等操作规程并监督实施；
（四）依法应当遵守的其他规定。
第十六条道路运输管理机构应当根据公共交通规划和城市发展的实际需要，开辟、调整公共汽车客运线路；开辟、调整公共汽车客运线路应当征求社会公众和相关部门意见。
道路运输管理机构应当按照规定开展社会公众出行调查，收集、汇总社会公众出行目的、出行方式等交通信息，并作为开辟、调整公共交通线路的参考。
公共汽车客运经营者根据营运实际可以向道路运输管理机构提出线路发展建议。
第十七条公共汽车客运经营者从事公共汽车客运线路经营，应当向道路运输管理机构提供下列资料：
（一）线路经营方案：主要包括站点、班次间隔、首班车和末班车时间、公交车数量、票价等内容；
（二）线路安全营运的各项管理措施；
（三）公交车型号及数量，驾驶员、乘务员数量；
（四）服务质量承诺书。
第十八条公共汽车客运线路资源属国有公共资源，禁止取得营运权的经营者转让或者以承包、挂靠等方式变相转让公共汽车客运经营许可证或线路营运权。
公共汽车客运线路经营许可依法实行期限制。
第十九条公共汽车客运经营者应当按照道路运输管理机构核定的公共汽车客运线路运营服务要求制定和实施作业计划，合理调度公共交通车辆从事线路运营，不得擅自变更、调整运营服务要求。
公共汽车客运线路运营服务要求应当包括站点、日总班次、班次间隔、首班车和末班车时间、公交车数量、公交车外观、车型、票制、票价、服务质量、安全应急措施等内容。
道路运输管理机构可以根据优化线路、提高服务质量等需要或公共汽车客运经营者的合理建议调整公共汽车客运线路运营服务要求。
第二十条公共汽车客运线路站点应当按照统一标准设置线路站牌。线路站牌应当标明线路编码、首末班和班次间隔时间、所在站点和沿途停靠站点的名称、开往方向、运营收费标准、服务和投诉电话等内容，并保持清晰、完好；运营班次间隔在三十分钟以上的线路，应当标明每一班次车辆途经所在站点的时间。
第二十一条因工程建设、大型群众性活动等特殊情况需要临时变更公共交通线路走向、站点或者运营时间的，公共汽车客运经营者向道路运输管理机构报备后应及时向社会公告。
第二十二条未经道路运输管理机构批准，公共交通经营者不得擅自变更、暂停、终止公共汽车客运线路营运。经批准允许变更、暂停、终止公共汽车客运线路营运的，公共汽车客运经营者应当在变更、暂停、终止之日前30日向社会公告。
公共汽车客运经营者因破产、解散、吊销许可证或者其他原因不能正常营运时，道路运输管理机构应当采取有效措施，保证公共交通服务的连续性。
第二十三条实行政府定价和政府指导价的公共汽车客运，其经营者应当按照核定标准收取费用，并按照规定使用由税务部门监制的车票，不得乱涨价、恶意压价、乱收费。
第二十四条公共汽车客运经营者应当聘用有法定从业资格的驾驶人员，加强对乘务员、调度员等从业人员的管理和培训。
驾驶员、乘务员、调度员等从业人员从事公共汽车客运服务时，应当严格遵守有关法律法规，执行有关公共汽车客运服务规范。
第二十五条公共汽车在营运中发生故障不能正常行驶时，驾驶员、乘务员应当及时向乘客说明原因；公共汽车客运经营者应当安排乘客免费换乘后续同线路同方向车辆或者调派车辆；后续车辆驾驶员、乘务员不得拒载。
第二十六条公共汽车客运经营者应当通过技术革新，不断提高信息化、智能化管理服务水平。
公共汽车客运经营者应当建立公共客运信息化管理系统，并与道路运输公共服务信息系统联网。
第四章公共汽车
第二十七条公共汽车应当符合国家和省规定的综合性能技术标准、污染物排放标准和燃料消耗量限值，按照国家和省规定的行驶间隔里程或者时间进行维护和综合性能检测以及技术等级评定。
鼓励公共汽车客运经营者使用符合国家标准的清洁能源汽车从事公共汽车客运。
财政给予购车补贴的公共汽车车型及相关技术要求由交通运输部门拟定。
第二十八条道路运输管理机构应当向取得公共汽车客运线路营运许可的申请者投入营运的公共汽车配发车辆营运证。车辆营运证不得转让、出租。
公共汽车营运时应当随车携带车辆营运证。
第二十九条在公共汽车和公共交通设施上设置广告的，除应当符合广告管理法律、法规、规章规定外，广告的色彩、图案、位置、面积、声响等不得影响公共汽车客运安全；公共汽车客运经营者及相关广告经营者在公共汽车车体和公共交通设施发布广告前，广告设计小样须征询道路运输管理机构和公安交通管理部门意见。
公共交通形象识别标识和广告设置规范由交通运输部门牵头制定并监督实施。
第三十条 公共汽车客运经营者对达到规定的报废、更新标准或者经检测不符合国家强制性标准要求的车辆，应当及时办理报废、更新手续，不得继续从事公共汽车客运活动。
第三十一条 道路运输管理机构应当建立公共汽车客运经营管理档案，并妥善保管；公共汽车客运经营者应当按照一车一档的要求建立公共汽车技术档案并妥善保管。相关内容的记载应当及时、完整、准确，不得随意更改。
第五章安全与应急管理
第三十二条交通运输、公安、建设、质量技监、安全监管等有关部门应当依照各自职责加强公共交通安全监督管理，及时协调、解决有关问题。
第三十三条 公共汽车客运经营者是公共交通运营安全的主体，对公共交通安全工作负有下列职责：
（一）建立、健全本单位的安全客运责任制；
（二）组织制定本单位安全客运规章制度和操作规程；
（三）保证本单位安全客运投入的有效实施，为从业人员提供必要的安全客运条件；
（四）督促、检查本单位的安全客运工作，及时消除客运安全事故隐患；
（五）加强对从业人员的安全客运教育与培训，组织制定并实施本单位的客运安全事故应急救援预案；
（六）建立安全管理档案和安全情况报告制度，及时、如实报告客运安全事故；
（七）及时掌握本单位车辆年检验、驾驶证年审验、车辆营运证年审验、交通违法未处理情况。对车辆逾期未检、驾驶员逾期未审、车辆营运证年未审、交通违法逾期未处理的要督促尽快处理；
（八）对管理部门依法下达的整改通知要按时按要求完成整改。
第三十四条发生有人员死亡的道路交通事故的，事故车辆的经营者应当在规定时间内向有关部门和市道路运输管理机构报告，不得瞒报、谎报、漏报或者迟报。市道路运输管理机构接到报告后，应当在规定时间内报告市交通运输主管部门和上级道路运输管理机构。
第三十五条公共汽车客运经营者应当在公共汽车和公共交通站（场）醒目位置设置安全警示标志、安全疏散示意图，并保持灭火器、安全锤、车门紧急开启装置等安全应急设施、设备的完好。
第三十六条公共汽车客运经营者应当为乘客提供良好的乘车环境，保持车辆安全、清洁、卫生，并采取必要的措施防止在运输过程中发生侵害乘客和司乘人员人身、财产安全的违法行为。
第三十七条乘客不得携带易燃、易爆、剧毒、有放射性、腐蚀性等影响公共安全的物品乘车。
公共汽车客运经营者应当拒绝携带前款规定物品的乘客乘车。
乘客应当遵守乘运秩序，保持车内卫生，不得干扰驾驶员、乘务员的正常工作，不得违反规定携带宠物乘车；违反规定携带宠物乘车的，公共汽车客运经营者有权拒绝该乘客乘车。
第三十八条任何单位和个人不得有下列行为：
（一）损坏城市公共汽车客运服务设施；
（二）擅自拆除城市公共汽车客运服务设施或者将城市公共汽车客运服务设施移做他用；
（三）在城市公共汽车站停放非公共汽电车客运车辆、设置摊点、堆放物品；
（四）覆盖、涂改、污损、毁坏或者迁移、拆除站牌；
（五）其他影响城市公共汽车客运服务设施使用安全的行为。
第三十九条交通运输、公安、安全监管、城管执法等有关部门应当加强监督检查，依法查处扰乱公共交通运营秩序、危害公共交通安全的行为。
第四十条交通运输部门应当会同有关部门针对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等影响公共汽车正常运营的突发事件制定公共汽车客运应急预案，报市人民政府批准后实施。
公共汽车客运经营者应当根据市人民政府批准的公共汽车客运应急预案，制定本单位的应急预案，并定期进行演练。
第四十一条交通运输、教育、公安等有关部门以及公共交通经营者应当加强安全乘车和安全应急知识宣传教育工作，普及公共汽车客运安全应急知识。第六章监督与服务
第四十二条道路运输管理机构应当建立健全监督检查制度，依法对公共汽车客运经营活动进行监督检查。
相关经营者应当接受并配合检查，如实提供有关情况和材料。
第四十三条公共汽车客运经营者应当在经营许可证、车辆营运证期限届满前提出延续申请；期限届满未提出延续申请，经公告后仍不提出延续申请的，由原许可机关注销经营许可证、车辆营运证。
第四十四条道路运输管理机构在实施道路运输监督检查过程中，对没有车辆营运证又无法当场提供其他有效证件的公共汽车，报请交通运输主管部门予以扣押，法律、行政法规另有规定的，从其规定。
车辆扣押机关应当对车载乘客改乘其他车辆提供帮助，所需费用由经营者承担。
对车辆依法解除扣押后，车辆扣押机关应当通知当事人限期领取车辆；当事人逾期不领取的，逾期之日起的车辆保管费用由当事人承担。经再次通知限期领取，当事人逾期超过六十日仍不领取的，车辆扣押机关可以依法处理该车辆。
第四十五条道路运输管理机构应当建立健全公开办事和举报投诉制度，接受社会监督，并确保举报投诉电话有人负责接听；对当事人的举报投诉应当受理，并在受理之日起二十日内作出答复和处理。
第四十六条道路运输管理机构应当根据车况、高峰期乘客待车时间、乘客拥挤度、到站准时率、乘客满意度等因素对公共汽车客运经营者服务质量进行定期考核，并根据考核结果予以奖惩。服务质量考核应当听取公众的意见，并向社会公布考核结果。
第四十七条道路运输管理机构应当按照规定收集、统计、公布公共汽车客运经营和管理等相关信息，建立公共交通服务信息系统，为公众和相关经营者提供必要、方便的信息服务。
公共汽车客运经营者应当按照规定向道路运输管理机构和统计部门报送相关统计资料和信息。统计资料和信息应当保证真实、准确、完整，不得漏报、瞒报。
第四十八条 公安机关交通管理部门与道路运输管理机构应当建立公共汽车违法行为处理以及交通事故处置联动机制。
公共汽车驾驶人员被公安机关交通管理部门撤销机动车驾驶许可或者吊销机动车驾驶证的，道路运输管理机构应当相应吊销其从业资格证。
第七章法律责任
第四十九条未取得经营许可证、车辆营运证或者使用伪造、涂改、转让、租借、失效的经营许可证、车辆营运证从事公共汽车客运经营的，根据《浙江省道路运输条例》第七十一条规定，由道路运输管理机构，责令停止经营，没收违法所得，并处一万元以上五万元以下罚款。
第五十条公共汽车客运经营者未按规定对已经核准的公共汽车进行维护和检验、使用不符合相应综合性能技术标准的车辆、改变已经核准的场地或者设施设备等许可条件，导致其与相应许可条件不符的，根据《浙江省道路运输条例》第七十四条规定，由道路运输管理机构责令限期改正，处一千元以上五千元以下罚款；逾期不改正的，由原许可机关吊销车辆营运证、经营许可证。
第五十一条根据《浙江省道路运输条例》第七十五条规定，公共汽车客运经营者有下列行为之一的，由道路运输管理机构责令改正，处三百元以上三千元以下罚款，可以并处暂扣三十日以下车辆营运证、从业资格证；情节严重的，由原许可机关吊销车辆营运证、从业资格证、经营许可证。
（一）违反本办法第十五条规定行为的；
（二）未按规定实施安全生产管理制度的；
（三）未按规定期限报告道路运输安全情况或者隐瞒、拖延不报、谎报道路运输安全事故的。
第五十二条根据《浙江省道路运输条例》第七十六条规定，有下列情形之一的，由道路运输管理机构责令改正，处一千元以上一万元以下罚款；情节严重的，由原许可机关吊销经营许可证：
（一）公共汽车客运经营者聘用无法定从业资格证的人员从事公共汽车营运相关活动的；
（二）公共汽车客运经营者未按规定向道路运输管理机构报送相关统计资料和信息的。
第五十三条公共汽车客运经营者未按规定随车携带车辆营运证的，根据《浙江省道路运输条例》第七十八条规定，由道路运输管理机构责令改正，处警告或者二十元以上二百元以下罚款。
第五十四条交通运输主管部门及其道路运输管理机构和其他有关部门的工作人员有下列行为之一的，由有权机关依法给予处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任：
（一）未按相关法律、行政法规和本条例规定的条件、程序和期限实施行政许可的；
（二）发现违法行为不及时依法查处的；
（三）违反法定权限和程序实施监督检查、行政处罚的；
（四）索取、收受他人财物，或者谋取其他非法利益的；
（五）其他违法行为。
第八章附则
第五十五条本办法自公布之日起施行。各县可参照执行。
