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中国银行业协会


中国银行业文明服务公约


　　第一条 为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

　　第二条 自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

　　第三条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

　　第四条 大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

　　第五条 严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

　　第六条 要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

　　第七条 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

　　第八条 保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

　　第九条 公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。

　　第十条 按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询服务。

　　第十一条 加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。

　　第十二条 定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。

　　第十三条 建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

　　第十四条 为保证本公约的有效实施，中国银行业协会可制订相应的实施细则，组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。

　　第十五条 本公约经中国银行业协会会员大会审议通过后实施。



广东省广州市政府


广州市科学技术普及基地认定办法
广州市政府
穗府(2001)10号



第一条 为加强我市科学技术普及（以下简称科普）工作，根据《广州市科学技术普及条例》，制定本办法。
第二条 广州市科学技术普及基地（以下简称市科普基地）是指在本市行政区域内，经广州市人民政府批准认定的具有一定的科普教育示范基础、条件，向社会公众开放，广泛传播科学技术知识、科学方法和科学思想，进行科普教育的场所。
第三条 市科普基地的认定适用本办法。
第四条 市科技行政部门是市科普基地认定工作的主管部门，负责组织实施本办法。
第五条 下列场所可以申请认定为市科普基地：
（一）由政府投资建设的开展科普教育活动的科技、教育、文化、旅游等场所。
（二）由社会力量兴办的具有科普资源的科技、教育、文化、旅游等场所。
（三）高等院校、科研机构、高新技术企业以及其他组织内部具有科普教育功能并有条件向公众开放的场馆、实验室、生产现场等。
第六条 申请认定为市科普基地，应具备下列条件：
（一）基础设施建设。
1．用于开展科普活动的场馆建筑面积一般不少于5000平方米，其中属教育、文化场所的，不少于1000平方米；第五条（三）所列场馆、实验室、生产现场等场所的，应不少于500平方米。
2．具有固定的科普展览场地，并定期更新、补充科普知识的展示内容。
3．配备满足科普活动需要的音像、演示、实践设备和器材、模型等。
4．提供公众阅读和索取的科普教育文字、图片资料。
（二）管理制度建设。
1．所属单位有一名领导分管基地的科普教育活动工作，有部门及专人具体负责，配备专职讲解及辅导人员。
2．建立健全管理规章制度，实行科普活动项目责任制。
3．每年投入一定的经费用于组织开展科普活动。
（三）科普活动安排。
1．制定科普教育活动年度计划，每年组织两场以上有专业特色的、以青少年科普教育为重点内容的活动。
2．配合市、区和县级市政府及其有关部门开展各类科普活动。
3．常年向社会公众开放，其中本办法第五条（三）所列的场所向社会公众开放时间每年应不少于60天。
第七条 申请认定市科普基地的，应当提供如下材料：
（一）认定申请书。
（二）申请单位法人资格证明材料。
（三）其它证明符合认定条件的有关材料。
第八条 市科普基地认定程序。
（一）申请单位将本办法第七条所列的材料报主管部门或所在地的区、县级市科技行政部门加具意见后，报市科技行政部门。
（二）市科技行政部门会同市科学技术协会组织有关部门、专家进行评审后，报市人民政府批准。
第九条 经批准的市科普基地，由市人民政府颁发《广州市科学技术普及基地认定证书》，授予“广州市科学技术普及基地”牌匾。
第十条 对市科普基地，每三年考核一次，对不符合条件的，按原认定程序取消其市科普基地资格待遇。
第十一条 市科普基地应当接受市科技行政部门对科普工作的指导和督促检查。不得开展反科学、伪科学的活动。
第十二条 市科普基地享受下列优惠政策：
（一）自认定之日起三年内，享受市财政专项补助。
（二）基地内开展科普教育的用水、用电收费，有关部门参照公益、教育事业政策，按城市行政事业单位收费标准执行。
（三）基地的重大科普活动优先列入全市性大型科普活动计划，有关部门在活动经费上予以适当支持。
基地配合市有关部门开展科普活动，可以向市科技、教育行政部门、市科学技术协会申请科普经费支持。
第十三条 在全市性大型科普活动期间，市科普基地对公众应当实行门票优惠。
基地对中小学生的科普教育活动应当优先安排，并给予门票、场租的优惠，对有组织的学生团体参观门票应给予5折以下的优惠。
第十四条 本办法自二○○一年二月一日施行。


2001年1月5日